Jaringan XL Axiata Gangguan: Kirim e-Mail ke Customer Service XL

XL Axiata

Baru-baru ini saya mengalami permasalahan dengan nomor XL saya. Sudah dua hari sejak kemarin tablet saya tidak dapat menerima sinyal XL sama sekali. Baik itu sinyal GSM, EDGE, 3G, HSUPA apa lagi.. Akhirnya saya memutuskan untuk menuliskan e-mail kepada customer service XL di alamat e-mail customerservice@xl.co.id dikarenakan jam pelayanan di XL center yang sama dengan jam kerja saya, sehingga tidak memungkinkan bagi saya untuk mendatangi XL center secara langsung.Lalu mengapa tulisan ini saya posting disini? Karena saya ingin membuktikan bahwa XL Axiata selaku salah satu operator seluler terbesar di tanah air juga serius dalam melayani keluhan penggunanya tidak hanya melalui tatap muka dan panggilan telepon saja, namun juga melalui surel. Tentunya ini akan menjadi suatu benefit bagi pelanggan apabila setiap pelanggan bisa menyampaikan keluhannya dari mana saja dan mendapatkan respons dengan cepat dari pihak XL. Hal tersebut akan menumbuhkan kepercayaan konsumen dan menimbulkan rasa aman saat menggunakan produk dari XL tersebut.

XL Customer Service

Untuk pertanyaan mengenai produk dan layanan konsumen XL serta pengaduan layanan.
Telepon: +62-21-579 59 817 (dari PSTN, biaya sesuai tarif masing-masing operator) atau:
818 - Untuk info layanan melalui mesin penjawab. Tanpa biaya.
817 - Untuk berbicara dengan XL Contact Center Representatives Rp 500,- / panggilan
Fax: +62-21-579 59808
Email: customerservice@xl.co.id
Twitter : Follow @XLCare

Berikut ini adalah isi dari surat saya tersebut:

Kepada: Yth. Customer Service XL Axiata


Perihal: Permasalahan Jaringan XL pada Tablet yang saya gunakan.


Saya adalah pengguna XL sejak tahun 2003-2004 atau sudah hampir selama 10 tahun lebih. Nomor XL saya yang pertama kali adalah 08180****** dan sekarang sudah berganti ke 08777******

Bersama dengan surat ini saya ingin menyampaikan keluhan terkait permasalahan saya yang tidak bisa mengakses jaringan XL melalui tablet yang saya gunakan.

Sejak kemarin (Senin, 23 Juni 2014) sekitar pukul 17:00 WIB, tablet saya tidak bisa mengakses jaringan XL sama sekali dan mendapatkan notifikasi "unable to connect" setiap kali mencoba mengakses XL network.

Saya kemudian menunggu hingga keesokan harinya (hari ini, Selasa, 24 Juni 2014) dengan berharap mungkin XL sedang gangguan atau ada maintenance jaringan, ternyata hasilnya sama saja. Tablet saya tetap berstatus "Emergency Calls Only" dan tidak bisa terhubung ke jaringan XL.

Saya sudah mencoba untuk melakukan setting manual di tablet saya, antara lain:

1. Access Point Name: memilih www.xlgprs.net, tidak berhasil, dirubah ke xlunlimited juga tidak berhasil
   


2. Mengubah network mode ke GSM/WCDMA (auto connect), juga tidak berhasil, memilih network mode ke GSM Only tetap tidak berhasil
   


3. Kemudian saya mencoba option Network Operators, memilih "Select Automatically" (automatic registration) tidak berhasil, tetap muncul notifikasi "unable to connect"
   


4. Memilih jaringan operator secara manual dengan tap di Search Network > Select Network Manually > XL , juga tidak berhasil, jawabannya tetap "unable to connect, try again later".
   


5. Sebagai informasi, perangkat yang saya gunakan adalah tablet Samsung Galaxy Tab 3 8.0 (SM-T311) dan menjalankan OS Android 4.2.2 Jelly Bean dan nomor XL yang saya gunakan adalah 08777******.
   

Mohon bantuannya karena saya kesulitan jika harus mendatangi langsung XL Center dikarenakan jam kerja saya yang berbenturan dengan jam pelayanan di XL Center.

Mengingat nomor ini sangat dibutuhkan untuk kelancaran proses pekerjaan saya, dimohon bantuannya dari Customer Service XL untuk memeriksa apabila ada kendala yang terjadi pada nomor XL yang saya gunakan.

Demikian surat keluhan ini saya tuliskan, semoga mendapat tanggapan yang semestinya. Atas perhatiannya, saya ucapkan terima kasih.



Regards.

**Semoga saja surat ini lekas mendapatkan jawaban sebagai bentuk tindak lanjut dari e-mail keluhan saya. Saya akan tuliskan updatenya nanti apabila sudah mendapatkan solusinya.

Update:

ternyata tidak sampai 15 menit e-mail saya sudah dibalas oleh customer service XL, luar biasa. Saya beri nilai 9,5 untuk respons XL terhadap keluhan pelanggannya.

Yth. Bapak ******,

Terima kasih atas email Bapak.

Sehubungan dengan keluhan perihal kendala jaringan pada nomor XL 087775530090, kami menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyaman yang Bapak alami. Kami mencoba menghubungi Bapak namun belum berhasil terhubung. Berdasarkan pengecekan saat ini nomor XL Bapak dalam keadaan normal dan terdaftar pada paket internet Super Ngebut Rp.55.000,-/30 hari sejak 3 Juni 2014.

Kami sarankan Bapak untuk memindahkan simcard ke ponsel lain atau memasukan kartu lain ke ponsel Bapak. Namun apabila Bapak telah memindahkan kartu ke ponsel lain respon yang muncul masih sama, mohon kesediaan Bapak melakukan pengecekan fisik kartu ke XL Center. Apabila terdapat kerusakan pada fisik kartu, Bapak dapat melakukan pergantian kartu (replacement) dengan nomor yang sama.

Berikut kami informasikan syarat dan ketentuan replacement:

1. Mengisi formulir penggantian kartu SIM
2. Jika kartu hilang, batas waktu pergantian kartu (replacement) 14 hari dari kartu hilang
3. Masih berada dalam masa aktif atau masa tenggang,
4. Jika kartu SIM tersebut dilakukan penggantian dengan alasan rusak, maka kartu SIM fisik wajib dibawa
5. Memberikan copy identitas yang masih berlaku sesuai dengan yang terdaftar di sistem dan menunjukkan aslinya
6. Jika identitas hilang, sertakan resi pembuatan identitas yang baru (resi asli ditunjukan)
7. Jika diwakilkan, membawa surat kuasa bermeterai Rp. 6000,- serta melampirkan identitas asli pemilik simcard dan identitas asli penerima kuasa
8. Sisa pulsa sebelumnya akan otomatis berpindah ke kartu SIM yang baru
9. Melewati verifikasi internal
10. Biaya pergantian kartu disesuaikan dengan kondisi SIM. Berikut informasi biaya pergantian SIM 
    
    

    Kondisi SIM	XL Pascabayar Reguler	XL Prabayar Reguler
    Hilang	Gratis	Rp 10.000,-
    Rusak disengaja	Gratis	Rp 10.000,-
    Rusak tidak sengaja	Gratis	Gratis
    Upgrade 32K	Rp 10.000,-	Rp 10.000,-
    Upgrade 128K	Rp 10.000,-	Rp 10.000,-
    Migrasi	-	-
    Replacement microsim	Gratis	Rp 10.000,-
    Upgrade microsim	Gratis	Rp 10.000,-
    Replacement nanosim	Gratis	Rp 10.000,-
    Upgrade nanosim	Gratis	Rp 10.000,-

nformasi lengkap alamat XL Center tersedia di website kami: http://www.xl.co.id/id/bantuan/xl-center

Apabila Bapak memerlukan informasi lainnya, silakan menghubungi 817, 021 57959817 / 08170817707 dari telepon lainnya, mengunjungi XL Center terdekat, e-mail ke customerservice@xl.co.id atau melalui Twitter @XLCare dan Facebook XLCare.

Demikian informasi kami. Atas perhatian Bapak Adrian, kami ucapkan terima kasih.

Salam hangat XL.

Hormat kami,
Syarifah Fitriyani
Customer Service XL
PT XL Axiata , Tbk

Grha XL
Jl DR. Ide Anak Agung Gde Agung Lot E 4-7 No 1
Jakarta 12950
E-mail : customerservice@xl.co.id
Website : www.xl.co.id

Saya sudah melakukan sebagaimana yang diinstruksikan oleh pihak customer service XL, dan ternyata jawabannya memang kartunya yang bermasalah, karena ketika dipasangkan ke tablet lain, tetap tidak bisa mendapatkan sinyal jaringan XL. Sedangkan ketika Tablet saya menggunakan kartu lain, lancar-lancar saja tidak ada masalah. Saya terpaksa ke XL Center untuk meminta penggantian kartu.